Подолання спротиву змінам працівників сфери обслуговування

Abstract

Сфера послуг – досить специфічна сфера економічної суспільно значущої діяльності. Вона більше за інші залежить від іміджу організації, умов зовнішнього середовища в цілому. І якщо на умови середовища здійснювати вплив досить складно, то на імідж в сфері послуг вагомо прямо впливає персонал організації майже в повному її складі. В статті відмічено зв'язок розуміння персоналом особливостей його діяльності з надання послуг та реакції на зміни, які пропонує впроваджувати керівництво. Сформовано посил щодо можливості формування прогнозованої реакції персоналу на зміни в разі здійснення та впровадження в практику діяльності підприємства сфери послуг певних методів організації діяльності. Запропоновано в першу чергу формування зрозумілих умов надання послуг, їх особливого змісту щодо кожної. Для цього запропоновано робити опис кожної послуги в цілому, кожної окремої функції, дії персоналу. Опис повинен містити інформацію, яку можливо перевірити, яка характеризує певну дію. Крім того, опис повинен містити очікуваний кінцевий результат функції, дії, послуги. Це створює можливість для формування зрозумілих критеріїв оцінки якості цього результату. Зроблено наголос на активізації розуміння соціальної відповідальності кожного члена колективу за кінцевий результат діяльності організації завдяки відповідальному підходу на кожному окремому етапі реалізації цього результату. Розуміння власної відповідальності за всю організацію дозволить працівнику більш якісно підходити до реалізації кожного з елементів трудового процесу. Розуміння значущості послуги для суспільства, значущості супутніх процесів в її наданні (турбота про довкілля, про громадян, про державу) підвищує самооцінку робітника та його вмотивованість. Визначено значущість формування зрозумілих, чітких, майже безапеляційних критеріїв оцінювання кожної дії в процесі надання послуги. Вказано на значущість ранжуванням результатів та можливості максимально неупереджено виміряти та класифікувати отримані робітниками результати надання послуги. Це робить процес надання послуги зрозумілим як для робітника, так і для контролера та споживача. Робітник розуміє якість своєї праці та очікувану винагороду за певні результати праці. Це зменшує конфлікти в колективі. При розумінні доцільності впровадження вказаних показників робітник мінімізує спротив змінам та намагається подолати його самостійно, бо бажає отримувати справедливу мотивацію за результати праці. Наявність даних показників дозволяє керівництву аргументовано відстоювати інтереси організації та окремого співробітника при виникненні конфліктів зі споживачем. Саме прописані критерії дозволяють довести правоту дій персоналу. Все це в комплексі допомагає керівництву підприємства сфери послуг не тільки зменшити спротив змінам, які постійно відбуваються в діяльності організації. Вони дозволяють майже нейтралізувати цей спротив на моменті його можливого виникнення. Це зменшує витрати організації та збільшує її прибуток завдяки злагодженій роботі всього колективу. The service sector is a rather specific sphere of economic socially significant activity. It depends more than others on the image of the organization, the conditions of the external environment as a whole. And if it is quite difficult to influence the environmental conditions, then the image in theservice sector is significantly directly influenced by the personnel of the organization almost in its entirety.The article notes the connection between the understanding of the staff of the specifics of its activities for the provision of services and the reaction to the changes that the management proposes to implement. A message has been formed regarding the possibility of forming a predictable reaction of personnel to changes in the case of the implementation and implementation of certain methods of organizing activities in the practice of a service enterprise.It is proposed, first of all, the formation of understandable conditions for the provision of services, their special content for each. To do this, it is proposed to make a description of each service as a whole, each individual function, the actions of the staff. The description should contain information that can be verified, which characterizes a certain action. In addition, the description should contain the expected end result of the function, action, service. This creates an opportunity for the formation of understandable criteria for evaluating the quality of this result.Emphasis is placed on enhancing the understanding of the social responsibility of each team member for the final result of the organization's activities through a responsible approach at each individual stage of the implementation of this result. Understanding their own responsibility for the entire organization will allow the employee to better approach the implementation of each of the elements of the labor process. Understanding the importance of the service for society, the importance of related processes in its provision (care for the environment, for citizens, for the state) increases the self-esteem of the worker and his motivation.The importance of forming clear, clear, almost categorical criteria for evaluating each action in the process of providing a service is determined. The importance of ranking the results and the ability to measure and classify the results ofservice provision received by employees as impartially as possible is indicated. This makes the process of providing the service understandable for both the employee and the controller and the consumer. The worker understands the quality of his work and the expected remuneration for certain work results. This reduces conflicts in the team. When understanding the expediency of implementing these indicators, the worker minimizes resistance to change and tries to overcome it on his own, because he wants to receive fair motivation for the results of work.The availability of these indicators allows the management to reasonably defend the interests of the organization and an individual employee in the event of conflicts with the consumer. It is the prescribed criteria that make it possible to prove the correctness of the actions of the staff.All this in a complex helps the management of a service enterprise not only to reduce resistance to changes that are constantly occurring in the organization's activities. They make it possible to almost neutralize this resistance at the moment of its possible occurrence. This reduces the costs of the organization and increases its profit thanks to the well-coordinated work of the entire team.